管理要求含通用要求和特定要求。服務認證評價含認證準則、認證模式和認證結果等內容。本標準適用于認證機構實施公眾物業(yè)管理服務認證活動，也適用于物業(yè)管理服務組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務活動，以及組織的相關方對其符合性的確認。

應該說，服務認證是一個基于顧客感知、關注服務管理能力和服務特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區(qū)分業(yè)內不同管理水平的評價模式。物業(yè)服務認證的結果是證明企業(yè)按照標準提供了物業(yè)服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業(yè)服務；達到80分（含80分）以上，三星級物業(yè)服務；達到90分（含90分）以上，四星級物業(yè)服務；達到95分（含95分）以上，五星級物業(yè)服務。

案例背景

認證領域：物業(yè)管理服務認證

受審核組織：合肥某物業(yè)公司

認證范圍：商用和住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：監(jiān)督審核

認證審核情況

該企業(yè)的經營范圍：物業(yè)管理及咨詢服務；保潔服務；市政道路清掃、垃圾清運服務；房屋中介服務；公寓管理；養(yǎng)老院經營管理；酒店管理；職工餐廳管理服務；家政服務；物業(yè)服務評估監(jiān)理；會務接待服務；住宿服務。

體系人數為30人左右，服務認證現場審查采用服務管理審核和服務特性現場測評結合的方式實施。通過面談、查閱資料、現場巡查等方式，采集服務管理審核以及服務特性測評所需的各類信息和數據。

項目部實行24小時值班制度，值班記錄完整齊全，服務電話公示，隨時受理顧客信息，能在1個工作日內處理和答復顧客，有處理記錄，未按月進行統(tǒng)計分析。

設有專門的客戶接待室，有專人接待客戶來訪意見或投訴，有來訪記錄，對顧客意見或投訴當面或電話反饋，投訴回訪率100%，有記錄并按月統(tǒng)計分析。

對顧客的滿意度調查能積極將處理結果反饋整改措施及落實情況，一般24小時內處理并回復。項目部有服務用物資倉庫，材料入庫和領用均需履行相關手續(xù)，能在入庫前驗收，不合格拒收。

審核綜述

審查組結合服務管理審核、物業(yè)特性測評，以及物業(yè)服務感知結果，經過綜合評價，給予該物業(yè)五星級的現場審查結果！

本次物業(yè)管理服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現場審核。